Nærmere opplysninger
Proact Premium Support gir deg tilgang til våre svært kunnskapsrike og sertifiserte ingeniører, som har omfattende erfaring med å løse systemproblemer. Vi leverer systemer som kan være basert på teknologi fra flere leverandører. Premium Support er laget for å håndtere problemstillinger som kan være vanskelig å lokalisere. Proact fungerer som eneste kontaktpunkt noe som gir kunden flere fordeler:
- Du slipper at ulike leverandører skylder på hverandre
- Du slipper at problemene blir skjøvet videre til andre avdelinger/selskaper
Kundetjeneste- organisasjonen består av et serviceapparat som er bemannet av erfarne ingeniører som registrerer, kategoriserer og prioriterer alle inngående samtaler. Våre medarbeidere løser de aller fleste henvendelser internt. Henvendelser som krever videre undersøkelser, behandles av et team av spesialister med inngående kjennskap til de systemene som er berørt i samarbeid med våre leverandører. Proact sørger for at det alltid finnes gyldige avtaler mellom Proact og de underliggende system-/programvare-leverandører. Dette gjør det mulig for spesialistene å ta opp problemet direkte med leverandørens tekniske støtteapparat dersom det skulle være nødvendig.
Proact Premium Support gir tilgang til de nyeste programvareversjonene, og tjenesten består også av tilgang til og installasjon av, reservedeler. Med "installasjon" mener vi at vi skifter ut det som måtte være defekt. Denne tjenesten fås både til programvare og maskinvare.
Det gjennomføres en driftsmessig evaluering en gang i kvartalet, som omfatter følgende:
- Oppfølging av støtten som er gitt
- Proact CSIS
- Logganalyse
- Oppfølging av utførte endringer
- Endring av kommende prosjekter
- Teknisk oppdatering
Det finnes også tilleggstjenester som kan utfylle Proact Premium Support-tjenesten. I tillegg kan vi tilby feilanalyse ved hjelp av ekstern tilkobling for å redusere feilsøkingstiden.
Tjenester på stedet
En Proact-spesialist møter opp på stedet for å skifte ut defekte deler og/eller korrigere programvaren, etter følgende prinsipper:
- Problemet skal rapporteres via e-post eller telefon til Proacts servicekontor
- En person skal være på stedet innen fire timer for å levere og installere reservedelen
- Prioritert feilretting via e-post eller telefon
- Analysering av feilen via ekstern tilkobling
- Proacts nettsted kan brukes hele døgnet til å rapportere problemer
- En person skal være på stedet i løpet av fire timer med mindre det er mulig å hjelpe fra ekstern plassering
Nivåer:
- Premium Support på ukedager: mandag–fredag kl. 8 til 17 (unntatt offentlige fridager)
- Premium Support til enhver tid: 24 timer i døgnet, 7 dager i uken
Analysering av feilen via ekstern tilkobling
Proact henter gjerne inn nødvendige opplysninger til feilanalyse via en ekstern tilkobling (VPN), for eksempel ved å kontrollere loggene eller utføre kommandoer. Straks opplysningene er hentet inn og feilanalysen er utført, får kunden melding om mulige løsninger på problemet.
Alle systemer som kan sende statussjekker, er koblet til Proacts system for sporing. Alle hot swap-problemer får tildelt en "support ticket" som blir registrert i systemet uten at noen av ingeniørene er involvert. Når support ticket er registrert, sendes det ut en Proact-ingeniør som skifter ut den aktuelle maskinvaren. Ingeniøren som sendes ut, gjør kunden oppmerksom på problemet og sørger for at det er mulig å få tilgang til systemet slik at den defekte enheten kan byttes ut.